Werken in een Call Center: Alles wat je moet weten

Als je ook maar iets van mij bent, als je een joblijst ziet voor een call center agent denk je waarschijnlijk, “Call centers zijn nog steeds in werking?”

Je zou denken dat mensen een andere manier zouden kiezen om hulp te krijgen nadat ze 25 minuten in de wacht zijn gezet. Maar in veel gevallen zou een klant liever de telefoon opnemen en direct hulp krijgen van bijvoorbeeld de belastingtelefoon dan te wachten op een e-mail of live chat reactie. Daarom hebben veel bedrijven nog steeds een robuust klantgericht team dat de telefoons bemant.

Onderzoek toont zelfs aan dat het aantal banen voor vertegenwoordigers van de klantenservice tussen 2016 en 2026 met 36% zal toenemen. Reps hebben de mogelijkheid om nieuwe klanten aan boord te krijgen en te helpen om ze te behouden, dus het is een zeer waardevolle positie voor elk bedrijf. Maar, hoewel het een belangrijke positie voor een bedrijf kan zijn, vraagt u zich waarschijnlijk nog steeds af of het wel de juiste baan is om uw carrière als klantenservicemedewerker te beginnen.

We hebben allemaal wel eens contact gehad met een callcenter, maar we weten vaak niet wat de dagelijkse verantwoordelijkheden van een callcenter zijn. Dus, we hebben de dagelijkse functies en verantwoordelijkheden van een call center agent hieronder uitgelicht, samen met wat u zou moeten overwegen als u denkt dat een rol in de telefonische klantenservice goed voor u zou kunnen zijn.

Wat is een callcenter?

Een callcenter is een kantoor dat inkomende en uitgaande telefoongesprekken met klanten invult. Ze worden bediend door telefoonvertegenwoordigers die elk gesprek beheren en openstaande zaken en transacties bijhouden. Om hun teams georganiseerd te houden, gebruiken deze kantoren callcenter software om vragen te verspreiden en te communiceren met klanten over de hele wereld.

Bij de klantenservice kunnen callcenters proactief of reactief zijn. Dit betekent dat ze ofwel klanten kunnen bereiken met serviceaanbiedingen, ofwel dat ze kunnen optreden als traditionele ondersteuning en reageren op binnenkomende oproepen. Veel bedrijven bieden nu proactieve klantenservice aan om sterkere relaties met klanten te creëren en te profiteren van tijdige mogelijkheden tot upsell en cross-sell.

Bovendien kunnen callcenters eigendom zijn van het moederbedrijf of worden ingehuurd als derde partij. Afhankelijk van de behoeften van de organisatie bieden beide opties voor- en nadelen die van invloed zijn op het succes van de afdeling klantenservice. Callcenters van derden zijn efficiënter, maar zijn mogelijk minder bekend met het product, de dienst of de reputatie van het merk. Als u op zoek bent naar een baan in een callcenter, zorg er dan voor dat u weet of het een derde partij is of dat het eigendom is van het moederbedrijf.

Lees ook: 3 Tips om de akoestiek van uw kamer te verbeteren